Bestimmt haben Sie ähnliches auch schon erlebt: Sie haben ein dringendes Anliegen und möchten gerne mit einem verständigen Sachbearbeiter über Ihre Fragen sprechen. Kaum haben Sie die Telefonnummer gewählt, da meldet sich eine Computerstimme: „Sind Sie bereits bei uns Kunde, dann sagen Sie „Ja““, oder: „wenn Sie eine Frage zu einer Rechnung haben, dann drücken Sie die „2““.

Obwohl derartige Serviceabwicklungen inzwischen schon mehrheitlich Standard geworden sind, gehöre ich vermutlich noch zu den wenigen Menschen, die sich nur schwer damit anfreunden können. Dennoch liegt die Nachfrage nach KI in Marketing und Management ganz hoch im Kurs. Eines dieser digitalen Hilfsmittel sind die Chatbots – eine KI-generierte Software in Form eines „Chatpartners“, dem man dann seine Fragen stellen kann. Nicht nur bei Behörden und Finanzinstituten, sogar bei Krankenkassen werden diese Chatbots inzwischen eingesetzt.

Die Idee dahinter ist schlüssig: Bevor sich ein Sachbearbeiter direkt mit dem Anliegen eines Kunden befassen muss, kann sich das Unternehmen Kosten und Mühe sparen, indem der Chatbot erste Fragen beantwortet und den Kunden bestenfalls vielleicht auch schon zufriedenstellen kann. Ich persönlich finde eine solche Einstellung sehr fragwürdig. Wenn wir beginnen, die Anliegen unserer Kunden als „lästig“ und „störend“ zu empfinden, sodass ein Chatbot diese bestmöglich abfiltern soll, dann haben wir wohl unseren Beruf verfehlt.

Die Sozialleistungsträger haben gegenüber den Bürgern umfassende Aufklärungs-, Auskunfts- und Beratungspflichten (vgl. § 13 ff. SGB I). Diese Pflichten kompetent wahrzunehmen muss unsere oberste Priorität bleiben und darf nicht leichtfertig an künstliche Intelligenz abgetreten werden. Eine Voreinteilung in scheinbar wichtigere und unwichtigere Belange kann auch dazu führen, dass Kunden sich entmündigt fühlen, weil sie das Gefühl vermittelt bekommen, ihre Anfrage scheint nicht wichtig genug zu sein, um von einer Fachperson angehört zu werden.

Die BKK PwC verfolgt hierbei einen anderen Ansatz. Unser Firmenslogan heißt: „Für gewöhnlich – außergewöhnlich“. Außergewöhnlich meint hierbei, nicht dem zu entsprechen, was „zur Gewohnheit“ geworden ist, also nicht blind dem Mainstream zu folgen, sondern bewusst eigene Akzente zu setzen. Daher hat die BKK PwC sich auch bewusst dagegen entschieden, Chatbots, Callcenter oder vergleichbare Tools in ihr Kundenmanagement zu integrieren.

Unser Anspruch lautet vielmehr, dass jeder Versicherte, der während unserer Geschäftszeiten bei uns anruft, sofort mit einem Mitarbeiter verbunden ist und seine Anliegen schildern kann. Dieser Ansatz wird von unseren Versicherten sehr geschätzt und hebt uns von anderen Sozialleistungsträgern ab. Es ist uns dabei wichtig, den persönlichen Kontakt mit unseren Versicherten zu pflegen. Dahinter steht die grundsätzliche Überzeugung, dass jeder Kunde einzigartig ist und jedes Anliegen individuell ernst genommen und geprüft werden muss.

Wer eine solche Arbeitseinstellung pflegt, der sieht seine tägliche Arbeit nicht mehr im bloßen Abarbeiten von Fallakten, sondern vielmehr ein helfendes Handeln am Menschen. Menschen mit zahlreichen Persönlichkeiten, jeder mit seiner ganz eigenen Hintergrundgeschichte und Bedürfnissen. Eine Person, die Krankengeld beantragt, hat bereits einen länger andauernden Leidensweg hinter sich. Einer solchen Person mitfühlend zu begegnen, zuhörend und einfühlsam mit ihr zu sprechen, das macht eine gute Kundenbetreuung aus.

Eine Qualität, die kein Chatbot jemals an den Tag legen wird. Wer als Sachbearbeiter einem hilfesuchenden Kunden eine gute Lösung bieten kann, der geht nicht zuletzt auch selbst erbaut aus dieser Begegnung heraus. Ich freue mich, in einem Betrieb arbeiten zu dürfen, in dem die Kunden nicht nur „Nummern“, sondern noch Menschen sind.